Démarches qualité

Un outil stratégique pour atteindre les objectifs fixés

Les démarches qualité sont un outil de changement visant à créer une dynamique de progrès permanent, tant au niveau du fonctionnement du Laboratoire qu’à celui de la satisfaction des exigences de l’ensemble de ses clients. De telles démarches constituent un projet collectif qui, initié par la direction, doit être soutenu et partagé par la totalité du personnel.

Afin de répondre au mieux aux exigences de ses clients, le LNS a mis en œuvre les axes d’orientation suivants :

• Le respect des bonnes pratiques professionnelles et de l’éthique, en tenant compte des exigences d’indépendance, de transparence et d’ouverture qui s’imposent ;
• Le respect strict de la législation en vigueur ;
• La gestion d’un personnel compétent et en nombre suffisant, directement impliqué dans le projet des démarches qualité ;
• La garantie des meilleures conditions de réalisation des analyses, par le biais d’une formation continue visant au développement permanent des compétences techniques et par la mise en œuvre et l’entretien d’équipements performants ;
• La surveillance incessante de la performance du Laboratoire, via des audits internes et externes réguliers ;
• Le traitement efficace des réclamations et non-conformités, en développant des actions correctives ;
• L’optimisation continue des processus.

Un mode de gestion progressif et pragmatique

De par son implication dans un cadre réglementaire strict, la vocation de tout le laboratoire de biologie médicale est de fournir aux patients et aux médecins prescripteurs des résultats d’analyses de produits biologiques qui contribuent au dépistage, au diagnostic, à la prévention et au suivi thérapeutique de certaines pathologies (améliorant ainsi la prise en charge du patient du point de vue médical).

Dans ce contexte, l’approche processus adoptée par le LNS se situe à 4 niveaux complémentaires et se traduit par des actions spécifiques à chacun de ces niveaux.

Premier niveau, celui de la planification ou encore des références scientifiques de la pratique souhaitée. À ce stade, l’action peut se traduire par « Dire ce que l’on va faire » et l’écrire. Niveau suivant, celui de la pratique professionnelle réelle, de l’action concrète. Ici, l’action correspond à « Faire ce que l’on a dit » (on suit donc ce que l’on a écrit). Ces 2 étapes peuvent se résumer comme suit « Ecrire ce que l’on fait et faire ce que l’on a écrit ».

Étape suivante, celle des mesures pour évaluer la pratique professionnelle, donc celle du contrôle (audit externe = reconnaissance externe par des organismes compétents + audits interne = évaluation continue dans un but d’amélioration continue). Elle correspond à « Vérifier ce que l’on a fait ».

Et enfin, après la planification, l’action et le contrôle, il reste à mettre en œuvre, autant que faire se peut, des actions d’améliorations. Et donc, il reste à « Faire mieux ».

Le respect de normes ISO, pour que les services prestés répondent aux besoins des clients

Plusieurs normes internationales ISO sont déjà d’application au LNS. La norme ISO 15189:2012 concerne les laboratoires d’analyses médicales (au sein des départements de pathologie morphologique, de biologie médicale, de microbiologie et de génétique). La norme ISO 17025:2005 s’applique au département de médecine légale, des laboratoires de protection de la santé et à la plateforme technique de toxicologie analytique – chimie pharmaceutique).